快运2.0时代到来,客户与服务如何定义

野蛮生长的年代已经结束,格局初定。对于快运来说,不管是网点还是平台,今年都遇到了增长瓶颈。

同时,商业正在指数级进化,互联网、区块链、人工智能、5G将带领我们走入价值网络时代,即快运2.0时代。

快运2.0时代,将会发生哪些显著变化?我们今天先分享两个方面。

1、重新定义客户:利益相关方即客户

谁是你的客户?

传统商业里,我们只把购买我们产品的人叫做客户。过去,在快运平台,更愿意把货源提供者(如工厂、电商及经销商等)称之为客户。

快运2.0时代,越来越多的网络,会将战略升级为产业资源的组织者。仅仅把发货人视作客户是不够的,整个产业生态上的角色都是客户,因为你需要搭建一个让各方都满意的平台,就必须要考虑各方的需求和关注点。发货人是你的客户,去收货与派件的加盟网点也是你的客户,甚至你的员工与供应商都是你的客户。

对于加盟网络来说,忽视加盟网点的利益,简单的把优胜劣汰当作网络洗牌的理由,过于蹩脚。加盟商才是最直接的客户、才是最核心的资产。难道那些“出局”的网点就没有营销能力与运营能力吗?他们曾经利益攸关、生死与共,正是成千上万的加盟网点才撑起了一张一张的快运快递网络。

2019年运联中国零担企业30强排行榜,除了营收与货量榜单外,新列了一个市场占有率的榜单,安能、百世位列冠军与榜眼。

中国零担企业30强排行榜

很大的原因它们分别拥有20000家、17000家加盟网点,傲视同行。

大家留意一下快运从业者,大多数的加盟网点老板将品牌的LOGO、车体VI或者着工装的形象大使的图片当作自己的微信头像,并且他们每天都在朋友圈里宣传自己网络的利好消息,很少有职业经理人会持续这样做。因为投入、因为付出,成千上万的加盟网点才是网络最忠诚的守护者。

价值互联网时代的客户,覆盖了产业生态的所有利益相关方。所以快运/快递平台有什么理由去忽悠核心资产。

罚款、派费低等,很多网点依然不赚钱,做到这程度,要么是管理层没有大智慧,采用自杀式手段去刷数据,自己去破坏整个网络生态;要么就是管理流程太繁杂,遇上不作为的区域领导不跟进、怕担责。

这样的面越大、发生的恶性事件越多,说明这张网络越没有前途,哪怕现在仍有虚假的繁荣。

2、重新定义产品:服务即产品

我们为什么要建“网点社区群”?

价值互联网时代,将逐渐打破生产者与消费者之间的信息不对称,进而让生产者与消费者以社群经济形式共存。

这个时代,把梳子卖给和尚就不是什么值得吹嘘的本事了,而是怎么让和尚既在你这里买木鱼,又在你这里买袈裟,背后的思想就是服务,围绕一个用户群的多维度需求,持续创造价值。

做产品有三重境界:

第一重境界:卖产品。卖家电、家俱就是卖家电、家俱,卖快运的公斤段产品或时效产品就仅卖快运产品。

第二重境界:卖解决方案。不仅卖家俱,还送装一体化,更提供整套家电家居解决方案。象美国的JB亨特和罗宾逊就是国内干线运输大车队的学习榜样,他们给客户提供一揽子运输解决方案。

第三重境界:卖平台。自己不卖家电、家俱,也不卖其他家居产品,而是搭建一个平台,让别人来卖各种家居产品,自己收取租金或佣金。

目前国内的快递快运平台,网点预先充值才能走货消费,其实拥有大量的现金流量,可以衍生出很多物流相关的产品,比如物流金融、车后市场等生意,由他们撑起的平台才是整条价值链条最核心的环节。

——到了第二重、第三重境界,都是站在用户视角的服务思维。

一个新人进不来、老人不断离去的行业版块会逐渐消失,非多赢的、恶性的生态不会持久,所以是时候开始改变了,先知先觉、先变先通。一定会有新的组织方式出现,一定会有更温和更接地气的管理模式出现。

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